如何有效处理投诉

——转危为机的艺术

 

课程背景：

很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。

对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来，造成更多的时间浪费。

另一方面，客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后，客户对供应商的忠诚度会明显提高。

庆幸的是，我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助，不仅厘清有关投诉的理念，也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。

 

 

课程目标：

? 理解处理客户投诉的价值和意义，以正确的心态面对客户的投诉

? 认识到专业处理客户投诉行为的重要性

? 明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉

? 掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略

? 制定行动计划，提高处理客户投诉的技能

 

课程对象：

    一线服务人员

 

课程时间：

    1天（6小时）

 

课程大纲：

 

绪言：面对客户的投诉

 

1、面对客户的投诉

? 当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应

? 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧

? 莫名其妙地头痛

? 惧怕电话铃声

? 生气、胸闷、脸色难看

? 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然

? 表现粗鲁、不知所措

? 为什么会有这些反应

? 心态

? 情绪

? 业务

? 经验

 

第一单元：正确认识客户抱怨与投诉

 

1、服务理念的澄清

? 谁是世界上最重要的人

? 客户服务的目标是什么

? 客户究竟需要什么

? 客户满意=客户忠诚度？

2、服务心态的培养

? 如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？

? 你会讨厌前来投诉的客户吗？

? 你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？

? 来自客户的不满对企业意味着什么？

3、客户投诉是企业的财富

? 绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的

? 抱怨即信赖

? 将客户抱怨视为建立忠诚的契机

? 抱怨即赠礼

 

第二单元：客户抱怨与投诉行为分析

 

1、客户投诉想要的是什么？

? 理性的需求

? 感性的需求

2、客户投诉的层次与类型

? 客户投诉的三个层次

? 客户投诉的四种类型

 

第三单元：有效处理客户投诉的关键技巧

 

1、我的投诉处理技巧怎么样

? 案例分析：找出服务人员的错误

? 我需要在哪些方面提高技巧

2、技巧1——倾听

? 录像分析：愤怒的客户

? 小组讨论：积极的倾听行为有哪些

? 倾听抱怨

? 让客户表达他们的愤怒；

? 乐意帮助；

? 积极的肢体语言；

? 倾听技能自我分析

3、技巧2——同情

? 录像分析：犯错的服务人员

? 小组讨论：表示同情的积极行为有哪些

? 同情客户

? 承认问题

? 表示关注

? 理解对方

? 案例分析：不愉快的经历

4、技巧3——提出正确的问题

? 录像分析：等待太久的客户

? 提出正确的问题

? 检查细节

? 保持积极态度

? 礼貌待人

? 使用开放式和封闭式问题

? 开放式问题的应用

? 封闭式问题的应用

5、技巧4——达成处理协议

? 录像分析：解决投诉

? 自我测评：达成处理协议的能力自检

? 达成处理协议

? 找出问题根源

? 提出解决方案

? 让客户参与进来

? 保持积极态度

6、技巧5——检查实施

? 录像分析：履行诺言

? 小组讨论：不履行诺言对客户、公司、员工的影响

? 检查实施

? 掌握情况

? 必要时自己来做

7、处理投诉的AGREE模型

? A  Act quickly  è¿…速行动

? G  Get details  æŠ“住细节

? R  Review the options  é€‰æ‹©æ–¹æ¡ˆ

? E  Execute the plan  å®žæ–½è®¡åˆ’

? E  Evaluate the outcome  è¯„估结果

 

 

总结

 

1、 课程内容总结

2、 行动计划拟定