客户心理学与客户沟通

用点心理学和客户进行沟通

谁来参加？ 　 　 　 　 　 　 　 　

  *销售人员 　 　 　 　 　 　 　

  *专业客服 　 　 　 　 　 　 　

课程时长 　 　 　 　 　 　 　

  *14小时 （2天） 　 　 　 　 　 　 　

有何收获？ 　 　 　 　 　 　 　 　

  *了解营销工作的心理学本质 　 　 　 　 　 　

  *学习销售、沟通、客户、传播各个环节的心理方法和技术 　 　 　 　

  *全面提升职场个人工作技能，了解营销和心理学的双重规律 　 　 　 　

  *获得个人商业思维与心理科学双重体验的附加值 　 　 　 　

先决条件？ 　 　 　 　 　 　 　 　

  *从事销售或客服工作3个月以上 　 　 　 　 　 　

为何参加？ 　 　 　 　 　 　 　 　

  *企业的宗旨是经营与发展，发展的方式是生产、服务、营销与传播，传播的对象是客户与受众。 　

  *究竟客户心里面在想些什么？ 　 　 　 　 　 　

  *他们有通行的发展规律和轨迹吗？ 　

  *在企业公关传播，品牌发展，销售提升，客户服务的不同块面，按心理学对人类研究发现的普遍规律，我们如何应对客户？ 　

  *作为一名普通消费者，我们如何被品牌吸引、带领、习惯性购买？ 　 　 　

  *作为一名杰出的营销人员，我们应该掌握哪些心理学基本规律？ 　 　 　

课程大纲 　 　 　 　 　 　 　 　

第一模块：拆解【客户心理学】 　 　 　 　 　 　

  * 组建学习小组 　 　 　 　 　 　 　

  * 了解外在营销过程的，心理本质（如右图金字塔模型） 　 　 　 　

  * 学习心理树 　 　 　 　 　 　 　

第二模块：了解客户 　 　 　 　 　 　 　

  *外在观察：看到情绪、听出意图、洞悉人格 　 　 　 　 　

   -【察言观色】肢体语言和面部表情 　 　 　 　 　

   -【洞悉内在】不同性格特征的对应策略 　 　 　 　 　

   -小组互动：你知道客户说的哪些是真，哪些是假吗？ 　 　 　 　

  *内在观察：了解动机/市场调研 　 　 　 　 　 　

   - 案例解析：商业故事 　 　 　 　 　 　

   - 小组演练：如何现场销售一件商品？ 　 　 　 　 　

一次典型消费历程：作为买卖双方AB角色下，怎么看，怎么做？ 　 　 　 　

Ø - 客户属性：心理防御系统 　 　 　 　 　 　

第三模块：寻找客户 　 　 　 　 　 　 　

* 人际吸引四法则 　 　 　 　 　 　 　

  - 接近性：如何寻找不花钱的代言人？ 　 　 　 　 　

  - 相似性：如何定位精准客户？ 　 　 　 　 　 　

  - 互惠性：如何培养粉丝？ 　 　 　 　 　 　

  - 美的，就是好：生物气质，如何影响个人决策 　 　 　 　 　

第四模块：影响客户，行为塑造 　 　 　 　 　 　

* 行为塑造法则 　 　 　 　 　 　 　

  - 激发不安，痛点营销（案例学习） 　 　 　 　 　

  - 环境塑造，引导选择（学会提问） 　 　 　 　 　

  - 高明重复，建立偏好（影片赏析） 　 　 　 　 　

  - 未完成情结：建立期待（影片赏析） 　 　 　 　 　

【实战练习】开展销售话术与客服沟通的实战训练 　 　 　 　 　

  - 如何优化产品介绍？ 　 　 　 　 　 　 　

  - 如何快读高效沟通？ 　 　 　 　 　 　 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　

相关课程 　 　 　 　 　 　 　 　

* 作为专业销售人士你可能还会对《顾问式销售》《双赢销售谈判》感兴趣 　 　 　

* 想要在更好把握客户关系上更进一步，你可能需要《大客户拓展策略》、《客户关系管理》 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　

讲师简介 　 　 　 　 　 　 　 　

段 女士 　 　 　 　 　 　 　 　

  *背景经历 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　

  *科普作家、应用心理学培训师/引导师、心理顾问 　 　 　 　

  *18年市场营销、品牌传播、管理咨询从业背景 　 　 　 　 　

  *2008年创立"心灵咖啡网"心理学门户网站 　 　 　 　 　

  *2014年出版心理科普书籍《逆袭心理学》，并开创系列"应用心理学"科普培训课程。 　 　

  *擅长通过"心理科学"解决企业、生活、以及家族家庭传承中各类问题；拒绝神秘，拒绝忽悠，拒绝无营养心灵鸡汤鸭汤 　

  *为《遗愿清单的发现之旅》、《福尔摩斯情绪与压力管理》、《个人与企业传播的心理规律》系列课程创始人，热衷以"抽丝剥茧"的方式，带领学员探究心理学的本质，抛开一切非科学体系的纷繁纷芜杂，用简单，有趣，逻辑的方式为用户呈现科学的本真，并帮助大家用科学心理学更好的工作和生活。同时，是诸多媒体专栏作家和特邀心理专家 　

  *擅长领域 　 　 　 　 　 　 　

  *市场营销、新闻学、应用心理学 　 　 　 　 　 　

  *服务客户 　 　 　 　 　 　 　

奥地利老虎涂料中国、美敦力中国，交通银行上海、平安集团、中智集团、朗生医药集团、中国电信、康宝莱中国、上海二三甲医院职业医师等